神秘客户暗访总结,神秘顾客调查

什么是神秘顾客

是Mysterious Motorist Program的简称，中文为神秘顾客访问。

MMP的主角是检查人员充当消费者的角色，透过这个特殊顾客的营业场所经验，验证主管缺席情况下，雇员对于服务与标准之落实度。它可以有效地控制员工的行为，提高服务质量并降低管理成本。MMP广泛应用于销售及服务行业中。

何谓神秘顾客

“神秘顾客”（MysteryCustomer）由受过严格训练的调查员担任，扮演成为客户的角色，于指定或规定时间内完成，针对预先设计好的系列问题，逐个加以评价或考核的商业调查方式。

解释

因受检或待评物品，预先不能辨认和证实“神秘顾客”身份，故该调查方式能真实、正确反映客观上存在的现实问题。在国外，“神秘顾客”已成为一种普遍使用的企业经营手段和管理手段。“神秘顾客”的办法首先被肯德基，罗杰斯，诺基亚，摩托罗拉等公司采用、飞利浦等一批国际跨国公司，介绍国内对旗下连锁分部提供管理服务。

2引言

神秘顾客检测首先见于美国的银行和零售业，用于预防雇员的偷窃行为；随着科技不断地进步和完善，该技术逐渐被应用于商业领域。20世纪40年代，“Mystery Shopping”（神秘购物/神秘顾客检测）一词正式出现，并着手采用该方法对客户服务进行评价；二十世纪70年代和80年代，Shop’n Chek公司推广神秘顾客检测，给它开辟了一个广阔空间；二十世纪90年代，由于互联网蓬勃发展，神秘顾客检测行业迎来空前高速增长阶段，并且得到了大众的肯定。

3缘起

神秘顾客监督方式首先被肯德基，罗杰斯和诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，介绍国内服务其连锁分部。这些企业都有一个共同特点——严格的内部管理制度。在中国，人们对“把大象装到冰箱，需要几个步骤”等故事感到荒唐，但是西方人做事的标准也是这样：以“笨蛋”自居，无论是看起来很简单，还是很复杂，均将分几步逐项进行。在这些标准中，最重要的一个便是严格的纪律和规范。有一个严格的标准就是制度，则需进行客观考察。麦当劳发表了言论，它们拥有世界各大市场上被称为神秘顾客的商品，那就是影子顾客。中国正在做着一样的计划。

此次活动是以普通顾客为视角，对麦当劳餐厅食品品质进行评估、清洁度和总体服务素质。麦当劳也说，神秘顾客项目协助麦当劳管理者与餐厅经理建立了对业绩优秀员工的激励与奖励机制。市场上的某些反馈表明，这些奖励机制在激励雇员士气和提高其工作表现方面是十分有用的。由于影子顾客来无影、去无踪，而不是时间规律，这让连锁卖场经理、员工随时都会感到一定的压力，不敢有一丝的松懈，从而始终保持着充实的工作状态，员工责任心增强，服务质量得到提升。

KFC这个神秘客户可不是随便一个人就能演出来的，但一定要接受KFC的训练，对各环节标准制度了如指掌，根据所制定的“消费计划”来考察。根据标准，客观地评出检查情况分值，最后，各商店依据评比之经过，加以比对回顾。

神秘顾客法有哪些？

神秘顾客（Mystery Customer）神秘顾客是经过严格培训的调查人员，扮演成为客户的角色，于指定或规定时间内完成，针对预先设计好的系列问题，逐个加以评价或考核的调查方法。这种调查方法是目前世界上最先进的一种调查手段，它以其独特的优点受到了各国政府和企业界的重视。因受检或待评物品，预先不能辨认和证实“神秘顾客”身份，故该调查方式能真实、正确反映客观上存在的现实问题。

神秘的客户为何出现了

由于神秘顾客能够立于第三方公平合理的判断之上，能为商家带来如下效果：

1、让管理层获得最贴近真相的资讯；

2、公正地监测和评估雇员服务表现；

3、增强职工诚信度；

4、支持激励/提升计划以提高雇员的积极行为；

5、检查产品/服务标准实施宣传工作，为实施不利之处提供完善参考依据；

6、找出通常管理者和服务人员无法找出的问题所在；

7、保证在服务一线维护积极的顾客关系；

8、以客户需求点为依据，评判渠道现有流程，标准及其他设计是否合理；

9、有助于销售人员结构的调整。如果该卖场是年轻人为主的卖场，则应该以年轻消费者作为主导。通过“神秘顾客”的调查，能够促使当地市场人员及销售经理清楚地了解当地零售市场顾客构成情况，如果说有些卖场是传统渠道的话，例如百货商场的消费群体以中老年顾客为主，那么，服务态度优良的促销员应是第一选择；假如这个卖场是一个以年轻时尚消费者为主，然后明确产品的技术性能、优秀的产品知识、青年促销员比较合适。

10、理解竞争对手对渠道建设的投资情况，有针对性地制定对策。同时，通过对“神秘顾客”进行调研可以掌握消费者购买行为及需求特征，从而有针对性地设计促销方案。对“神秘顾客”的调查结果，帮助我们了解了市场中主要竞争对手对零售终端硬件和软件的投资情况，为商家对卖场资源进行合理配置奠定基础。比如，在卖场内找到竞争品牌所处的地位、陈列面积等占据绝对主导地位，然后对进场费进行适当的调整、专柜制作和其他预算应提到议事日程上来。

11、“连续执行”将更好地解决渠道问题。如“神秘顾客”考察计划能够长期持续实施，企业总部将能够在国内重要销售网点实现动态监控，能够积极主动的实施有效管理。51调查使调查变得更加容易和便利！

神秘顾客英文简称有哪些

“神秘顾客”（MysteryCustomer）就是经过严格训练的调查员，他们从事一项商业调查。他们通常由受过专门训练的人组成，并被要求参加一项类似于商业调查的活动，以确定企业所需服务对象的需求及其特征。他（她）是在指定时间或者规定时间内扮演客户，对于预先设计好的系列问题，要一一加以评价或考核。

因受检或待评物品，预先不能辨认和证实“神秘顾客”身份，故该调查方式能真实、正确反映客观上存在的现实问题。它具有操作简便，成本低，效率高，效果好，风险小和便于推广等特点，特别适合于我国目前市场经济条件下，对“神秘顾客”实施有效监控与管理。对“神秘顾客”的监管方式，首先有肯德基，罗杰斯，诺基亚，摩托罗拉等公司、飞利浦等一批国际跨国公司，介绍国内对旗下连锁分部提供管理服务。这些公司通过对顾客的跟踪与分析，发现了许多新的规律和现象，并总结出一套行之有效的“神秘顾客”管理办法。51调查使调查变得更加容易和便利！