客户流失管理,客户流失的原因分析及应对策略

客户流失的原因有哪些

1、公司人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个
公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争
对手企业所看到最大的个人优势和资源。
2、竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
3、市场波动导致失去客户
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。
4、细节的疏忽使客户离去
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。
5、诚信问题让客户失去
客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
6、店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。
7、企业管理不平衡，令中小客户离去
营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
8、自然流失
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通。

客户流失，怎么办？

那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。而回头客营销中，我们应该如何减少淘宝网店回头客流失呢?如何定义客户流失客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的慨念。客户流失怎么算，这里总结一些经验给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）。为什么流失【淘宝开店解密网与您分享新手如何开网店 请记住我们的网址：kwd.mlbuy .康姆】
通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）；2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；4.价格因素（20%以上买家）；5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。降低流失率知道了以上的定义以及原因之后，根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略。针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化；2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；4.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等。针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施：1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次〕和M(购买金额〕三个部分；2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。针对客户选择多的问题，采用如下措施：1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。对于价格问题，采用如下策略：1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品：潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群；3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。淘宝店经营，就在于不断的调整，不断的优化，才能不断的进步。

顾客流失有什么影响

5大影响
1、客户流失损害公司估值
如果你的公司客户流失率很高，潜在投资者或收购者会在给出估值时“打折”（他们会有不同的说法，但都是这个意思）。他们要么对你的公司缺乏信心，认为你的业务或管理能力显然存在问题，或者仅仅只是利用了这一点以达到利益最大化。
记住，投资人是在拿别人的钱投资，尽可能为出资人以及利益相关各方获取最大的收益是他们的目标，所以他们会以各种理由来得到最好的估值。你不能说这是好还是坏，但事实就是这样。所以遇到这样的事情也不要太消极，如果你的业务和所在领域很有优势，就能得到合理的估值，甚至溢价，理论上你也会得到一个很好的回报。无论如何，你需要知道高流失率（不管其他方面有多好）是一个杠杆，投资人会以此做出更有利于他们的交易。
2、客户流失会对你可获取的市场规模造成损失
投资者、买方可能会因为高流失率给你的公司估值打折，原因在于流失的客户不再是你的潜在市场的一部分。当你说你可获取的市场规模有多大的时候，实际上你需要减去那些你曾经流失的客户。
如果你流失客户的速度比获取新用户的速度更快，这就意味着你可获取的市场规模在缩小。一旦客户流失，他们就不会再回来了，所以你需要慎重考虑，从创业第一天就开始建立你的理想客户档案，你可以改变方向，但这可以保证你不会在正确的道路上偏离太远。
3、客户流失为你的竞争对手输送弹药
客户流失或者停止续费，并转向你的竞争对手，你以为他们不会告诉你的竞争对手他们为什么要抛弃你？那你就大错特错了。
当他们向你的竞争对手吐槽为什么不继续和你合作的时候，这种行为从心理上更加强化了他们选择离开你的决定是对的。所以哪怕他们的客户体验并没有那么糟糕，但是他越是谈论离开这件事，就越会增强那些糟糕的体验的印象。而且当你的竞争对手了解到你的问题之后，会告诉那些潜在客户。你的缺点对竞争对手来说是非常有价值的信息。他们会在推销过程中使用这个把柄，让那些对你满意的客户也离开你，转而选择他们。离开的客户也愿意告诉你的竞争对手他对产品有哪些要求，从而帮助对手做的更好。
不需要很多流失的客户，你的竞争对手就能有足够的弹药在销售过程中击败你。你应该了解你的竞争对手是不是在这么做，并且了解如何应对，如果有必要，你也可以用同样的方法反击竞争对手
4、客户流失会伤害你的信誉和市场情绪
基于第三点判断，你流失的客户除了把离开的原因告诉你的竞争对手，还会告诉他们的同事、社交网络当中的同行和行业团体。他们会在各种网络空间吐槽，在论坛上一些可能由你的竞争对手匿名提出的关于你的问题，这些问题关于你的产品、公司、定价等等。
你曾经的客户从上一家公司离职，加入新的公司。他们也会把对你的产品不好的评价带入新公司。如果想要接触这家公司，让他成为你的客户，你需要面对来自这家公司内部的障碍。
这些都会伤害你的信誉并且会对市场带来负面的影响，而且这会一直持续下去，因为第5点。
5、客户流失打击员工士气
获得客户、完成交易、做市场营销、引导客户、支持和服务态度不好的客户，这些都是很辛苦的工作。坦白讲，不论是关于产品、公司还是管理，在一个负面评价非常多的公司工作是非常糟糕的一件事。
员工确实看重薪资，但是能够让员工在工作中感到自豪同样重要。如果一家公司的客户不断的流失，那么员工也会不断流失，尤其是高层员工。在一个被持续不断的消极所包围的地方去维持一种积极的文化是很难的。在一个高客户流失率的公司，想要维持“以客户为中心”的文化，更是难上加难。相信我，员工在这种虚伪的文化中不会停留太久的。
是的，客户流失会给公司造成真实的损失，而不仅仅是营收或者估值的降低。

客户流失的原因 主要有哪几个方面

所谓有因才有果，首先我们要了解用户流失的原因，才能对症下药。造成用户流失常见的原因有四点，常见的是产品、体验、需求、活动。

产品：产品陈列摆放有问题，用户找不到想要或感兴趣的问题

体验：用户搜索体验差，进入网站要经过很长时间才能找到想要的商品，甚至找不到。

需求：商品种类与客户需求不匹配，或是推荐的产品不是用户想要的。

活动：很少进行拉新活动，或者活动不具有吸引力。

客户流失是什么原因，应该怎么办呢？

其实这个话题，真心比较直接，自己的客户竟然被同事给抢走了，而且这样的事情还真是不少，所以针对这样的问题，尤其是那些外贸小白们，真心打足精神，确保自己不要犯类似的错误，毕竟搞一个新客户，真心的不容易！

那么根据这个情况，给大家来分析分析，为什么会产生这样的情况，同时我们到底应该来怎么做？

A：外贸小白寻求老同事的帮助

由于外贸小白初入职场，很多时候没有经验，当有一个不错的客户的时候，很多时候去请教自己的老同事，老同事的品格不错的时候，没啥问题，但是老同事的人品有问题的时候，客户也就被抢去了，很多外贸小白过了很久才明白，为啥自己的客户丢了，最后找到老同事，可能还会被批一顿，说你做的不好，公司老板让有经验的确保拿下。因为很多老板本身素质和利益驱动，也就睁一只闭一只眼！

这样的小白真心的可惜，所以防备之心还是有。

其实呢，建议如果你的客户，真的不知道怎么搞定，还不如分一些业绩给老同事，让人家来帮你，毕竟人家也没有义务来给你做事，共赢是一个比较不错的理念，

同时也要约法三章，最好有个简单的合作协议，人性有时候就是那样，按照流程去做，可能效果更好！

B：公司的老板和管理层超级不专业

这个分两种情况给大家介绍一下：

1.公司的一些平台账号好几个，几个同事同时看到

由于有些公司用的是被动开发客户的平台，那么很多时候，询盘实际是好几个人看到，一方面老板有意让大家都去联系进行竞争，虽然有些作用，但是一个公司好几个业务员去联系，这样的模式也是醉了，看似好像不错，只不过老板或者管理层，贪图方便罢了，有的时候适得其反。

一方面，新来的小白处理了，可能老同事捷足先登，毕竟人家比你有经验，搞了大半天，客户说不定还嫌你烦，毕竟不专业嘛，客户又被抢了！有的时候，很多人联系，客户有种感觉这个公司不专业，估计都不会跟你们玩！这样的情况之下，建议是改善RFQ的分配机制和监管机制。

至于怎么做，不再此文章讨论之列，但是对于被抢订单之事，需要警觉，最好在自己的能力范围之内，改变不了目前的制度下，与老同事有些协议，这样大家关系也好，利益也能得到保障！但是根本问题不在于你老同事，也不在于外贸新人，而是在于公司的老板和公司的管理层，如果遇到这样的不专业的公司，也真是醉了，压力可想而知，尤其是新人，不能成长！

2.外贸小白本身能力得不到公司领导的肯定

因为公司是利益为先，所以看到好的客户就直接要接手了，要么直接给有经验的老同事，要么老板直接自己来搞定，从小白的能力角度来讲，的确经验丰富跟进更好，

但是这样往往导致以下的严重问题，

第一：一般这样的老板，成单了也不给你提成，因为不是你搞定的

第二：一般外贸小白，得不到锻炼，不能迅速成长

第三：如果给了老同事，同事之间关系紧张，不利于良性竞争，团队建设有问题

第四：公司管理体系混乱，即使偶尔拿到几个订单，从长远角度来说，做不大

第五：这样的老板，老员工也未必买账，或许身在曹营！

….

C:客户抢走是客户自身的决定

这个还真心蛮多，有的男客户喜欢跟有思想的女业务交流。那你作为男人，就不能怪别人了，也不能怪客户，关键你是怎么搞定客户的，说句开玩笑的，那你只能等女客户跟你交流啦！

其实不管客户的想法如何，关键你是如何分析客户需求并满足，搞定这样的客户，这样的客户就不会飞了！

原因还有很多，以上三种原因，是比较常见和主要的原因啦。